正文
3、
针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。
因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠商场的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。
以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：
1、对商品的抱怨
商场的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：
①、价格：
商场贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这此商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该商场某项商品的定价，与商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。
②、品质：
有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：生鲜商品的味道、顔色、肉质呈现不新鲜的情况，干货类的商品内部有变质，出现异物、长虫或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。
③、残缺：
例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或是商品有瑕疵等。
④、过期：
顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品，有超过有效日期的情况。
⑤、标示不符：
顾客对标示不符的抱怨有下列几种情形：
◆ 进口商品未附有中文标示；
◆ 中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符； ◆ 商品上的价格标签模糊不清楚；
◆ 商品上有数个价格标签；
◆ 商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符；
◆ 商品本身外包装上的说明不清楚，例如：没有制造日期、没有使用说明或其他违反商标法的情形。
