服务是唯一产品，张近东一句话点醒家电零售业

钉科技 · 公众号 · 科技媒体 · 2017-05-23 18:05

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针对空调产品，5月6日，苏宁物流明确了“如约送、延时赔”等一系列创新服务，既可以按照页面显示的时间送货，也可以按照用户另行约定的时间配送。此次，在全国304个地市，苏宁空调推出货到最长24小时安装，延时送装各赔付用户50元。另外还推出6项服务标准化，覆盖工装、工牌、鞋套、机垫、收费标准、卫生维护6项标准，每一项不到位即赔付用户50元，最高可达300元。

可以看出，服务在苏宁并不是销售的附属品，而是产品的核心价值。对于用户来说，购买家电的过程，就是购买服务的过程，销售、送货、安装、售后构成了服务的连贯内容。让用户为服务买单，将倒逼零售企业最大程度地提升用户全流程的购物体验，自然也会进一步提升O2O新零售的核心竞争力。

新的入口价值

互联网时代，产品的价值不仅在于是价值的出口，还在于是价值的入口。好产品自己会说话，说得就是这个道理。如果“服务是苏宁的唯一产品”，那么，如何让这个产品成为O2O零售的价值新入口呢？钉科技认为， 服务的入口价值，至少可以体现在以下两个方面：

一是口碑的自然转化。 互联网时代，信息愈加透明，在社交网络的推动下，好的产品与服务有更大的机会形成口碑效应，带动产品销售。比如，安装费免、上门费免、材料费封顶、乱收费赔等一系列优质的服务内容，很容易通过线上线下渠道、媒体大范围扩散，从而形成买热水器、买空调到苏宁“省心、省钱、放心”的良好口碑，必然有利于苏宁渠道家电产品的销量提升。服务的升级，带动口碑传播，再转化为产品销售，这是很自然的过程。