主要观点总结
本文主要介绍了胖东来超市的增长策略，通过客户视角的增长公式、客户资本三角等理念和实践，实现了可持续增长。文章还提到了其他企业的成功案例，如永辉超市、比优特等，强调了以客户为中心的重要性。
关键观点总结
关键观点1: 胖东来的增长策略
胖东来通过客户视角实现增长，重视客户数量、客单价的提升，针对不同行业的客户增长特点制定策略。利用客户资本三角，实现‘以客户为中心’的转型，通过产品感知、服务内涵等路径，实现客户价值的提升。
关键观点2: 客户资本三角的重要性
客户资本三角是企业实现‘以客户为中心’转型的关键要素，包括客户使命、客户路径、客户机制等。企业通过优化管理机制和丰富企业文化，确保客户资本三角的稳定运行，实现可持续发展。
关键观点3: 胖东来的客户服务理念
胖东来以‘自由·爱’为客户使命，注重产品表现和客户融入，提供个性化的服务体验。通过反向管理模式和以人为本的企业文化，确保客户价值的实现，建立长期稳定的客户关系。
关键观点4: 其他企业的成功案例
其他企业如比优特、永辉超市等，通过重视用户声音、以客户为中心的理念，实现了业绩逆势增长。说明了只有抓住客户资本三角，才能真正建立起企业的护城河。
正文
如果我们进一步根据购买频率与客单价两个维度来建立客户增长分析矩阵，不同行业在客户增长的侧重也有所不同。
购买频率/客单价矩阵图
在矩阵右下方——
客单价高但消费周期长的行业，例如耐久材或汽车业，这类企业的增长需要在提高客户的加购意愿以及增强老客户推荐上下功夫。
以蔚来汽车为例，作为一家注重用户体验和服务的新能源汽车品牌，除了传统的车辆销售收入外，蔚来还通过提供多样化的增值服务来提高客户加购可能性，例如服务包、能量套餐、配件销售、以及新能源积分等。在2023年，蔚来的服务收入在总营收中占比提升至11%，同比增长69%。这一跃升反映了蔚来在服务领域的战略布局取得了实质性的成果。
位于企业梦寐以求的右上角空间，往往
具备一定的奢侈品属性行业，通过牢牢掌握者金字塔顶端的忠诚用户，以其品牌与产品的外生性来对其他人群产生口碑推荐的辐射效应。
而矩阵左上角则属于低客单价和高购买频率的行业，例如本文的主角所在的零售以及快消行业，需要更看重回头客。虽然单次客单价不高，但通过客户的消费认可创造更高的购买频率，继而持续形成坚实的增长动能。
我们进一步来看看胖东来如何利用“客户”这个视角来实现魔法般的增长。
客户资本三角
一言以蔽之，胖东来实现“增长”的方式，是让消费者们，也就是客户，感受到最大的诚意。
“客户”是一个很宽泛的词。笔者用和科特勒咨询王赛博士一起提出的客户资本三角
（Customer Capital Triangle）
模型来进行分析。客户资本三角由四个模块构成：在客户资本三角的核心，企业需要明确客户使命与客户目标，作为客户价值的北极星指标与企业行为的圭臬。沿着客户北极星指标，企业需要进一步回答“如何实现”“如何升级”以及“如何保障”三个关键问题。对企业而言，从价格竞争到价值竞争，最重要的就是找到客户使命和实现使命的路径。
客户资本三角
客户使命：
“爱在胖东来”
在三角的中心，是客户使命
（Mission）
，也是客户资本三角的战略取势点，决定了战略的高度，又作为客户三角体系的一致性校准点
（Alignment point）
，起到贯穿整套系统的作用。“以客户为中心”是一个抽象的概念，而企业经营需要将抽象的概念转换为具体的使命与目标。这套系统在商业语言中亦被称之为MVV
（Mission，Vision，Values）
，即使命、愿景与价值观，这是所有公司战略的第一道关卡。
胖东来的《文化理念培训大纲》中明确写着，其价值观是“自由·爱”，使命是“传播先进的文化理念”，愿景为“成就阳光个性的生命”。走进许昌胖东来时代广场，就能在醒目的位置看到一些标语，如“爱在胖东来”“优秀的商业不只是规模，而是传承幸福和品质”“发自内心的喜欢高于一切”等等。把自由和爱作为企业的基本信仰和价值观，这是创始人于东来“利他经营”的本质来源。
“以客户为中心”的客户使命，是胖东来改造老牌商超的对标线。
正如彼得·德鲁克所言：“只有明确地界定了企业的宗旨
（Purpose）
和使命
（Mission）
，才有可能确定清晰而现实的企业目标
（Objectives）
，企业的宗旨和使命是确定优先次序、制定战略、编制计划、进行工作安排的基础，是进行管理工作规划，特别是进行管理结构设计的出发点。”
客户路径层：
“产品感知”与“服务内涵”
把握客户使命是企业成功的核心要义，它不仅是精神上的引领，更是企业行动的指南。将客户使命转化为具体的运营决策，是企业实现其价值承诺的关键一步。这一转化过程，必须依托于精心设计的客户路径来实现。
