【夜读】AI客服越来越多，人工客服为啥还被列为急需人才？

主要观点总结

文章探讨了AI客服与人工客服的协同互补问题。虽然AI客服的使用越来越广泛，但人工客服依然紧缺，并且在处理复杂问题和个性化服务方面仍有其独特价值。专家建议实现人工客服与AI客服的协同互补，同时保障人工客服的权益和身心健康。文章还指出了客服从业者面临的工作压力和转型问题。

关键观点总结

关键观点1: AI客服与人工客服的协同互补

随着AI客服技术的普及，人工客服依然紧缺。专家建议实现两者的协同互补，针对复杂问题和个性化服务，应以人工客服为主，AI客服可提供初步解决方案。

关键观点2: 人工客服的工作压力和转型问题

人工客服从业者普遍面临工作压力大、强度高、人员流动频繁的问题。随着企业数智化转型，人工客服的岗位需求可能发生变化，需要关注从业者的权益保障和心理健康。

关键观点3: AI客服技术的局限性

目前AI客服技术在处理复杂问题和精准识别客户表述方面还存在局限性，不能完全替代人工客服。

正文

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“现在转人工客服太难了，我连续发多次‘人工客服’都没有转接成功。”1月初，贵州贵阳的任女士在某电商平台购买的药品迟迟未发货，“我选择退款后系统自动拒绝，卖家表示退款需要联系到平台的人工客服。人工客服找不到，AI客服不智能，我把问题换了多种表述方式，都得不到解决方案，回复的都是固定话术。”任女士说。

“目前而言，AI客服技术成熟度还不够高，对于复杂问题的表述尚不能精准识别和回复。随着AI客服的不断普及，客户对其要求也随之增高，AI客服不智能的问题就会显现出来。”北京邮电大学人工智能学院副教授梁孔明表示。

工业和信息化部发布的2024年第一、第二、第三季度电信服务质量通告显示，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，四个投诉类别里客服渠道类投诉占比连续三个季度占比排名第二。

中国人民大学劳动人事学院教授李育辉认为，转人工客服越来越难， 一方面是因为企业出于业务转型的考虑 ，需要通过一些策略性的手段引导用户使用AI客服。 另一方面是随着企业的数智化转型，人工席位减少 ，这就使得在某些高峰时段转人工较为困难。

广东深圳某企业的客服主管乔先生告诉记者， 企业选择哪种客服方式与客单价有一定关系 。“客单价高的类目对销售额的影响较大，平台更倾向于用人工为客户提供更优质的服务；而客单价低的类目成交过程相对简单，AI客服能应对大部分的问题，因此更倾向于AI客服。”乔先生说。

客服从业者对AI客服褒贬不一

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