正文
Zappos 这个网购鞋子的平台。他们的鞋子和其它地方的没有区别，都是各个品牌的鞋子。但他们的服务很不同。他们客服的 KPI 不是一天解决多少个顾客打来的电话，而是顾客在挂断电话时有多高兴。所有新员工，不管加入的是公司的哪个部门、什么级别，都要先去客服中心待几个星期，接几个星期的电话。顾客想和客服聊多久就可以聊多久，他们最长的一个电话的记录是 10 个小时 43 分钟。甚至还有顾客到了一个新城市新酒店没有吃的，就给 Zappos 打电话，让他们帮忙订一个 pizza。
下单完的确认邮件，他们写的都比别家的感人。翻出三封来给你看看：
Dear Ying,
We’ve received your order and can’t help but notice your impeccable taste! Your order details are listed below, and they look fabulous! If you have any questions, give us a call at 1-800-927-7671.
XOXO,
Zappos.com
Hi Ying!
Ooh... You like us! You really like us! Thanks for placing an order on Zappos.com. We couldn't be happier about this (unless, of course, there were ice cream involved). At any rate, all the details of your order are below.
Give us a ring if you have any questions... 1-800-927-7671.
XOXO,
Zappos.com
Happy Holidays, Ying!
We've successfully received your Zappos order, and our elves are working double-time to get it ready to ship. Did you know that elves work at twice the speed of humans and only require sugar for nourishment? It's a fact.
XOXO,
Zappos.com
所以，创业公司就是要做到，对顾客好到有病，这就是我们和大公司相比的优势
。
Aha moment 不是噱头，它是顾客体验到产品核心价值的那一刻。如果产品没有核心价值，只是把设计弄得好看一点，把活动弄得有趣一点，没有什么用。
一旦确定了产品的核心价值之后，问题就变成了，为什么不能让顾客更快知道我们到底好在哪呢？为什么不能是一小时以内？一分钟以内？甚至一秒以内
？
Tinder 为什么能成为最火的约会工具？因为其它所有的工具，为了更好的帮你匹配你可能会喜欢的人，都需要你先填写一堆的个人资料，回答各种各样的问题，写完这些就二三十分钟了。但在 Tinder 上，你只需要用 Facebook 关联一下，选几张照片，填写性别、性取向和地点，一分钟就注册完了，这就是一个 aha moment。它按你的地理位置只给你看其他人的照片，喜欢就右划，不喜欢就左划，一分钟之内能浏览几十个异性的照片，又是一个 aha moment。当两个人都选了喜欢的时候，Tinder 就会告诉你，你就能开始和对方发信息了，这么强的 aha moment 可能在几小时之内就能体验到。
再就是，Aha moment 应该融入公司的战略思维里，每一个环节都要设计。很多公司的人和我聊品牌的时候都会问的问题是，「你做了什么市场活动？微信号怎么写？」我就喜欢问，「那你们 team building 都做什么？」
我过去做 team building 都是这样的，找个周末四天，带大家只去日本一个岛，岛上只有一个美术馆，美术馆里只有一件艺术品，就是这个「水滴」。
坐飞机、倒火车、乘船、搭小巴士，折腾两天才能到达。看，要有逼格是一个系统性工程。而不是今天心情好，我们就装个逼，明天心情不好就洗洗睡了。人生哪有这么轻松嗬！如果公司战略定位就是逼格，如果就是要满足顾客的装逼需求，那么任何一件事的任何一个细节都要装逼到底。
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运营 —— 这周我们的增长率是多少？
创业公司的定义是什么？它指的不是刚刚被创立的公司，也不是拿到融资的公司，也不是和互联网或高科技沾边的公司。创业公司 = 增长
。
一家独立手冲咖啡店和星巴克的区别不是星巴克的 CEO 更幸运或更努力。他们从最刚开始就是不一样的。一家独立咖啡店是不可能规模化的。一个创业公司能增长，原因只有两个：这个公司必须创造出很多人都想要的产品；它提供的产品或服务能触及到顾客。手冲咖啡的确很多人都想要，可是它不一定能触及到所有这些想喝的人，没有人会每天跑很远喝一杯咖啡，就算大家都能这样做，这家咖啡店也不可能同时服务这么多顾客。
大多数公司都被限制在没那么多人想要这个产品，或者没法服务更多想要这个产品的人。但这种限制有时候也是一种保护，当你只开一家手冲咖啡店的时候，你只需要和同一条街道的另一家咖啡店竞争。但你做的是星巴克，你就要和世界上所有商场里的所有饮品甚至是消费品对抗。
大公司和创业公司的区别不是规模大小，而是大公司的增长更缓慢了。但每一个创业公司总有一天会变成大公司。一个创业公司要做到的就是，尽可能让自己的增长率足够大，而且尽可能把增长的这个时间段拉长。
每个公司在看增长的时候应该有一个 one metric that matters。这是说，全公司在任何时间段里都只关注的那一个主要指标
。Medium 他们不看UV、PV，他们看的是用户的总阅读时长。有一次他们一篇文章在 Facebook 上火了，给他们带来了巨大的流量，可是绝大部分过来的用户只是停留了一下就走了。如果看 UV 和 PV，他们在那天有一个激增，可是这样的激增没有意义，这些用户仅仅是到此一游而已。WhatsApp 最重视的并不是用户数，而是消息数。因为 WhatsApp 是一个通讯工具，如果每天用户发的消息数只是一两条，那么即便他每天都登录，这也不是他最依赖的通讯工具。Zynga 他们发现，如果一个用户在注册了一个游戏的第二天又回来了，那这个人有更大机会变成他们的忠实玩家并为此付钱，所以他们把这个叫 day 1 retention。
