深扒阿里人工智能客服：1个“店小蜜”顶45个人的秘诀是？

正文

请到「今天看啥」查看全文

比如店小蜜提供有商品咨询、基于用户参数进行个性化推荐、店铺活动咨询解答、修改订单、退换货咨询等服务，基本上涵盖售前售后全链路多个场景。

基于阿里在机器自动学习方面的技术及数据积累，像“这款衣服是两件套吗？”“那这款呢？”这类再平常不过的对话，店小蜜也能够通过上下文语义自动补全对话缺失信息进行回答。同时，店小蜜还支持图文对话，甚至就同一问题根据不同用户给出多个答案。

在无缝的技术设计下，当店小蜜遇到无法解答的问题时将自动转人工承接，消费者也可以在发起咨询时自助选择转人工。对于商家而言，也可以自主设置接待顺序，比如优先机器后人工或先人工后机器，甚至按比例分配任务。

“让机器像人一样工作，绝不让人像机器一样工作。”阿里巴巴智能创新中心资深总监赵昆（花名：空无）这样评价店小蜜的功能。

店小蜜的申请也很便捷，通过店小蜜官网及千牛工作台，所有淘宝天猫商家可以零门槛提交申请。一键授权激活后，店小蜜就可以投入使用。

目前，对于淘系商家而言，只要开启店小蜜功能，这个人工智能机器人就能一年365天每天24小时不停转工作。而基于云端存储，开通了店小蜜的商家，即使店铺断电断网，店小蜜也能继续工作。

从店小蜜项目团队处得到的消息是，预计到2017年5月底，店小蜜还将陆续上线未付款订单催付、自动处理7天无理由退换、退货退款状态自动查询等多项功能。

人工智能客服尝鲜者

2016年双11前，森马作为内测品牌参与了店小蜜的测试。

它起初至是抱着试一试的态度，挑了个无人值班的夜间开通了店小蜜，用森马数据部主管黄博的话说，基本是随便设置了几下，没花什么心思。

但第二天上班时看到的数据让他吃了一惊，店小蜜居然完成了几千的夜间销售，比往常增加了一倍多。打开后台对话记录后，黄博发现，这些订单几乎全部来自关于物流的询问，也就是说，店小蜜可以有效识别和物流相关的问法。

另外，没有成交的订单多是关于尺码的问题，而店小蜜的后台行业包里其实提供有这类设置的入口。很快，黄博针对森马店铺的爆款商品进行了简单设置，让他惊讶的是，店小蜜不仅可以识别175cm，68公斤这种尺码的问法，换成没有单位的“176 68”也能识别，参数单位还能自动切换。

森马的店小蜜对话记录

请到「今天看啥」查看全文