正文
银行业扩张物理网点的脚步停滞，甚至开始裁撤网点：
中国银行业协会数据显示，2014-2020年期间，中国各银行网点建设步伐显著放缓，网点数量增速逐年递减。2014年增速尚维持在3.2%，至2018年银行业已停止增设网点，2019年更出现网点裁撤现象。2019年及2020年间，银行业每年裁撤物理网点1000+家。
2.0时代（2014-2020年）：
银行业加快建设手机端APP
银行加快建设手机银行APP，手机银行APP用户数快速增长
银行业离柜率达到90%：
在数字化浪潮的强力推动下，银行已深刻认识到线上渠道的重要价值，进而大力推进手机银行APP的建设进程。中国银行业协会的数据表明，银行业平均离柜率从2014年的67.9%稳步攀升至2020年的90.9%，这其中手机银行APP渠道贡献巨大。
以招商银行为例：
我们选取在零售业务方面有代表性的招商银行观察其APP用户数量的变化。2014-2020年间，招商银行APP用户数从2367.4万迅速增加至1.45亿，招商银行APP渠道的大力建设进一步巩固了招商银行“零售之王”的行业地位。
2.0时代，手机银行APP在外部激烈竞争、严格的监管体系、内部利益平衡中负重前行：
然而，从交易规模和用户使用习惯等方面综合来看，手机银行APP的发展虽增速较快，但与第三方支付相比，仍存在一定差距，其发展步伐相对滞后。这背后主要存在三点原因：其一，银行业虽然在互联网兴起初就已经投入移动APP的建设，但出于传统的业务模式惯性，并没有对手机APP倾斜足够的资源；其二，银行业作为国家金融体系的重要组成部分，有着严格的监管体系，网点时代的监管对手机银行APP的发展表现“滞后”，使得银行“放不开手脚去大干”；其三，银行内部在建设手机银行APP的过程中，线上线下利益分配也成为难题，一定程度上阻碍了手机银行APP的发展。
3.0时代（2021-至今）：银行APP的
发展进入存量模式，大行品牌效应明显
21年以来，银行业整体MAU增速放缓，头部大行占据大部分市场流量
疫情影响下，20-21年手机银行APP用户迅速增加2亿多：
在疫情的特殊背景下，用户对非接触式金融服务的需求急剧增加，使手机银行APP市场的发展进程显著加快，提前迈入了存量成熟阶段。根据艾瑞监测，在2020年初至2021年上半年期间，银行业月总独立设备数呈现出迅猛增长的趋势，从3.8亿台迅速攀升至5.88亿台。
手机银行APP市场进入存量成熟阶段：
在2021年后半年至2024年期间，中国各银行手机银行APP的月活量总体呈现平稳波动态势，月活量数值从5.88亿平稳增长至6.99亿。数据表明在该时期内，手机银行APP市场已然进入一个相对成熟的存量发展阶段，用户规模基本保持稳定状态，市场格局已初步形成。
大行品牌效应显著：
与此同时，用户对手机银行APP的选择呈现明显的品牌效应，2024年12月的月活量数据中，农业银行占比22.4%，工商银行占比19.0%，建设银行占比10.6%，三家银行APP月活量之和已经超过银行业总体月活量的50%。头部银行凭借其强大的品牌影响力、广泛的客户基础和优质的服务，吸引了大量用户，占据了市场的主导地位。
3.0时代（2021-至今）：精细化运营
成为银行提升用户粘性的“不二法门”
“重叠用户”竞争激烈，银行需要精细化运营提升用户粘性
银行间存在大量的重叠客户：
从中国人民银行发布的人均持卡量数据来看，2018-2023年间人均持卡量逐年
增加，截至2023年末，人均持卡量已达到6.93张，表明各银行间存在大量的重叠客户。根据银行APP以往的拓客模式，银行习惯将持卡老客户转变为银行APP客户。因此银行需要向这些重叠客户提供差异化服务，以增加手机银行APP用户活跃度，提升用户粘性。
银行转向精细化运营以提升用户粘性：
在提升用户粘性方面，精细化运营已经成为目前银行留住客户的必经之路。艾瑞参照4D营销理论，并结合我国商业银行实际特点，从四个方面构建了商业银行精细化运营框架，分别是：以用户需求为中心，以数据分析为基础，利用线上加线下全域渠道与用户保持动态互动，并向用户有效传递银行产品、服务及品牌价值。
AI数字人+银行APP有望让更加专业的金融顾问服务普惠化
传统金融服务形式的升级需求：
传统金融顾问服务成本高，难以覆盖大量普通客户，导致服务普惠性不足，高净值客户享受专业金融顾问服务，但普通客户难以获得同等资源，服务资源分配不均。金融科技的发展促使银行寻求数字化转型，以提升服务效率和质量，而金融大模型的突破更加为AI数字人金融顾问诞生提供了关键技术支撑。
