【职场感悟】对35-45岁职场转型的感受与思考（三）信念：人生每一步都算数

小兵研究 · 公众号 · 投资 · 2024-12-02 08:00

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求职时面对有编制的公立医院和没有编制的台资医院，年轻时没有多想或权衡，听从内心的声音，特别想去深受长庚模式影响的台资医院学习。源自对长庚模式的好奇，质优平价的医疗，兼顾公益性和商业性，走出自我发展的低成本成长道路，规模不断扩大，品质和效率也不断提升。就这样，通过面试后开始了第一份工作，医疗品质管理岗。

据知名商业杂志《CEOWORLD》最新发布“2024医疗照护指数”，中国台湾地区排名第一。以长庚医院管理系统为例，其核心包含源自王永庆先生朴素的“追根究底”和“止于至善”思想的管理合理化发展战略、医管分工合治、专业管理幕僚团队、责任经营制度、持续性品质改善制度，这些关键特征代表了长庚医院的核心竞争力，并在未来的每一天日常管理中被不折不扣地践行。

笔者在医疗品质管理岗，持续品质改善要求把患者利益放在第一位精进各项作业品质，会遵循目标管理和异常管理的原则，一方面助力提升品质为患者提供更好的医疗服务，另一方面追溯就医全流程改进和优化，降低患者经济负担。 以满意度调查为例，作为医院管理的一项重要内容， 通过定期开展门诊、住院患者的满意度测评，收集最真实的就医反馈，统计与分析调查结果，从而明确不同时期医疗服务品质管理的重点。依据调研对象的不同，会按照实际需求来设计问卷内容，涵盖就医全流程服务的封闭式问题和开放式问题，实现数据定量与定性分析。调研中将现场发放问卷、术后电话回访与部分患者访谈等形式相结合，通过多元化的调研形式，实现问卷信息的真实有效收集。问卷设计环节，虽然医院属于台湾模式，实际工作中大陆与台湾专家共同为医院的发展出谋划策，经过多轮讨论后出台很多本土化的举措。所以会参考北京上海三甲医院的满意度问卷、也学习台大、荣总等医院的在线满意度测评问题设计思路，还查阅了一些外文资料，最后按照医院现有就医全流程设计出问卷初稿（门诊、住院和急诊），通过与相关科室与职能处室负责人沟通，听取他们的意见和建议做必要的调整或修改，形成没有争议的问卷测评模板。不照搬别人的模板，根据调研对象的不同，考虑到社会背景、文化程度等各方面，设置的测评问题紧紧围绕主题、把握重点、系统覆盖、简明扼要和通俗易懂，这样有助患者快速完成问卷。

满意度调查最有价值的部分是梳理15000条涵盖就医全流程的测评数据，通过Excel数据分析，图表形式呈现各个维度的满意度指数；同时将1200位患者填写的意见建议分类整理，梳理近1000条意见建议，整合成框架式调研报告，系统化建议和行业政策趋势分析供医院决策层参考。在院内所有中高层现场认真听取汇报后，会安排将报告发至各部门开会讨论具体整改措施，将患者真正关切的问题落到实处。

而另一项日常工作异常事件管理为例，追根溯源从系统层面彻底整改。 例如国际医疗中心外籍患者医疗服务流程改善，检验科危急值报告流程优化等等，努力将每一件与患者相关的异常事件处理好，最大限度地保障患者利益。这段工作经历是无比珍贵的，不仅收获医疗品质管理思维，还近距离感受着第一任领导的专业卓越的领导力和特别善良的本心，感恩遇见的领导和同事们，而这份用心投入后收获的底气和自信，也伴随着一路前行，无论面对什么样的挑战。

（二） 公立三甲医院：凝聚力源自医院文化，统筹高效运行

公立医院的凝聚力来自文化传承，能够统筹高效运营。曾经工作过的三甲医院历史可追溯到1950年朝鲜战争爆发，首批赴朝参战的志愿军医院，伴随一代又一代的使命责任，形成了独具特色的医院文化，核心精神志愿服务让人特别难忘。

记得每逢除夕佳节，医院领导和员工都会给不能回家过年的住院患者送去热气腾腾的年夜饭（饺子）；每到院内员工在院生娃、手术或生日等特殊日子，代表医院的心意就会抵达。印象深刻的是，刚到不久，工作中有不清楚的细节，有次待办事项较急同事牺牲掉午休时间在旁协助着顺利完成；而当其他部门同事如有重要会议需要院办统筹准备时，我也会午休间隙提前完成让其安心。期间最难忘的是领导的信任和同事的互助，领导把握方向抓大放小，充分信任不过问具体细节，阶段性把控进度和提出改进意见，一项项具体工作让我有机会独立思考自主安排，过程中一点点锻炼工作思路。因为同事怀孕休假所以借调支持其他部门，印象特别深的一次，接手工作有条不紊地进行，恰逢一项重要检查正在梳理前期资料时，预产期还有1天的同事挺着将军肚来看看我有没有需要协助的地方。部门内部的互助、部门间的互助，职能与临床的密切配合，遇到大事时集体的力量，职能统筹调度，临床高度配合。新院区加速建设、如期开诊和平稳过渡就是医院凝聚力的具体阐释。

（三） 外企项目部实践：多个专业团队的默契高效合作