专栏名称: 浙江消保委

浙江省消费者权益保护委员会，宣传消费者权益法律、法规和消费知识，组织发布消费警示、消费资讯，引导消费者科学、合理消费品；受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解，接待、处理消费者来信、来访和电话咨询。

人工客服接入难、智能客服不智能浙江省消保委提出五大建议

浙江消保委 · 公众号 · · 2025-03-06 17:46

正文

消费体验发现，部分客服热线转接至“人工服务”后平均接通时间较长，部分客服热线因等待时间过长而自动挂断。如体验员四次拨打某票务平台客服热线，平均等待时间为5分17秒，最长一次等待8分钟还未接通；两次拨打某互联网平台客服热线，平均等待时间长达12分钟，最长一次等待了14分钟，最终均未接通热线。

线上问卷调查也显示

在拨打客服热线时，有71.84%的消费者感到客服热线等待时间过长，51.68%的消费者对客服热线接通速度表示一般或不满意。此外，在涉及用户整体满意度调查时，有52.41%的消费者对当前客服热线整体情况表示一般或不满意。

浙江省消保委建议

为更好地保障消费者合法权益，畅通消费者和经营者之间的沟通渠道，进一步提升经营者服务响应速度与质量，浙江省消保委建议广大经营者：

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优化“人工服务”配比

根据用户咨询量合理安排智能客服与人工客服的比例，确保为消费者提供充足的“人工服务”坐席，以便消费者的需求能得到快速有效的响应和解决。

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