奇葩客户也需要管理

世界经理人 · 公众号 · · 2018-05-16 08:26

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无独有偶，去年12月，台湾海底捞宣布客人可自带食材就餐，业界同行纷纷指责其为搅局者。海底捞倒自认为是开业界先河，宣称此举是为了方便客人携带店里没有的食材，让客人吃得更尽兴。谁知有客人玩出了新花样，只点锅底和酱料，其余食材全部自带，还利用海底捞的洗手间洗菜。海底捞仅坚持了短短两个月，就不得不以“食品安全”为由，停止自带食材的政策。

自助沙拉一度是必胜客吸引年轻人的特色，自带食材也是为了方便来海底捞就餐的食客，本意都是为了给客户创造更多价值，按道理说应该成为这两家企业提升竞争力的亮点，可最后不得不草草收场，究竟是什么地方出了问题呢？

因为客户并不真的是上帝，这些凡人是需要管理的，这中间就包括奇葩的客户！

从客户管理的角度来看，必胜客和海底捞主要犯了3个错误：

1.目标客户选错了：

这两家企业原本以为自己的客户群体质量较高，用不限数量的自助沙拉和自带食材这种小恩小惠就能留住客人，把他们转化为忠实客户，没想到引来的却是大批不占便宜不舒服的“老抠”。