半月谈多次报道的“热线电话打不通”问题，昨天国家标准委回复啦！

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《政府热线服务规范》规定，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制。电话受理时应在 15秒之内接听 ， 连续24小时内呼叫接通率应大于等于95% ； 短信及其他媒体 受理时，响应时间应不超过 3分钟 ； 信箱 受理时，响应时间应 不超过24小时 。

同时，受理事项时， 服务人员应耐心细致并有效引导服务对象表达诉求 。服务对象要求个人信息保密的，应对工单进行保密处理。电话受理不宜设置交互式语音应答菜单，不应出现商业广告。

热线可设置方言座席

根据《政府热线服务规范》， 政府热线可根据职能需要设立管理机构和受理机构 。管理机构应区别于同级别政府其他职能部门，履行组织协调、督查评价等管理职能；应具有固定的工作场所，并在显著位置设立政府热线识别标志。

该《规范》中还提到， 政府热线可根据实际需求设置方言座席、少数民族语言座席或外语座席 。政府热线服务人员 宜使用普通话 ，应熟练掌握政府热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能；能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求。

△资料图／视觉中国

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