科技创新是华为速度，服务是华为温度

服务的细节，是品牌温度的度量衡，细微之处见真情。

无论线下还是线上，华为服务始终坚持从消费者的角度出发，在各种环节不断优化用户的感知与体验，环环相扣，提供便捷、专业、有温度的服务。

比如，为了让用户可以随时随地触达，华为建立起立体矩阵服务网络。

从线下看，华为在国内的线下服务门店已超过2100家，服务接机点已超20000家，尤其是在县区级，华为的线下服务网络覆盖了全国99%地级市和92%县区，无论是最北端的黑龙江大兴安岭，还是西藏拉萨，亦或新疆吐鲁番，都有华为的服务门店。

在线上，有7X24小时的服务热线和在线客服，以及“我的华为”App、华为消费者业务服务官网、华为终端客户服务微信小程序等多种自助服务入口，只要会上网、会用手机，就能随时与华为服务建立连接，得到帮助。

有了触点还不够。 真正好的服务，是在客户未开口之前已读懂其需求的心声，想其所想，甚至比他们想得还多。 海底捞就是一个例子：当你特别喜欢某款免费的小零食时，服务员已经看在眼里并为你打好包，让你带走一份。

在门店，服务人员严格遵循“四个一”的服务标准：一声问候、一杯水、一个微笑、一句道别，确保了服务温情的传递。华为还推出了感恩回馈季、服务日、春节不打烊、爱心驿站等特色IP，服务活动中透射的是温度，为消费者推出的各种低成本维修方案，更是充满浓浓情谊的温度。

华为服务的超预期，还体现在跨山海的奔赴中。 我们知道，对于人口分散的地区而言，服务一直是难点痛点，多数厂商从成本考虑，服务要么难以到达要么大打折扣。但是这些地区的用户，同样渴望创新的科技产品，也同样渴望得到最及时、最温暖的服务。

在浙江省舟山市，有近117万人分散在1300多个岛屿上，为了解决岛上用户设备故障或维修时面临的出行不便、送修麻烦、寄修效率不够高等问题，华为开设了一家全年无休的授权服务中心。更重要的是，华为的服务人员不是坐在店里等，而是会根据用户的需求跨海服务：有时候一次上门服务，要通过电瓶车、渡轮、公交、步行多次辗转，在路上用掉几个小时是常态。如果从生意的角度看，这一定是不划算的，但是从用户的角度，这却是必须的。只要用户有需求，华为服务就会不计成本提供更多。

“始终在用户身边”对于华为服务，从来都不是空话，走近用户，才能真正走进用户的心里。 包含舟山在内，华为在全国53座城市布局了上门服务，这让不便出行或者需要高效处理产品问题的用户，可以省时省力地体验到来自品牌最及时的响应。对于用户而言，这不止是解决了问题，而是体验到了他们以前不曾体验到的温暖。

来自华为服务的经验告诉我们，真正好的服务，就是不断用超预期去实现用户的情绪价值。