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改善患者体验麻醉围手术期“4+4”问题解决机制

新青年麻醉论坛 · 公众号 · 医学 · 2025-05-15 06:30

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患者就医体验针对患者在接受医疗服务过程中的整体经历和感受，包括与医务人员、医疗设施和医疗环境之间的互动、沟通和关系，以及影响患者满意度和感受的各个方面。近年来我国医患冲突时有发生，医患关系紧张。因医患沟通不畅引起医疗服务投诉频发，不仅患者就医体验变差，医院也疲于应付，迫切需要标准化的工作机制和规范化的沟通模式来强化护理流程管理。国内外一些医疗机构和学者通过针对强化医护人员共情能力、完善“全链条、闭环式”诉源处理机制，采用“计划-设计-检查-处理”护理管理模式等，对完善工作机制进行了系列探索，取得了一定成效。但部分研究和案例的实施存在特殊性和局限性，适用于特定医疗环境和科室。针对通识性、适于广泛推广应用的工作机制还有待进一步研究探索。

本案例提出“4+4”问题解决机制，建立的“问题研判、类别划分、任务立项、督办验收”四大环节，以及配套建立的“理性-感性-客观-主观”四象限工具、复杂性+严重性研判标准、以及“三步”沟通策略清单、沟通抚慰话术清单等，可广泛适用于各类科室，对各阶段护理工作规范化建设提出了可参考的范本。

三、实施流程

为更好阐释本案例在具体护理情景中的应用，结合麻醉复苏室围手术期护理情景，对本案例实践措施和流程进行解读，具体包括“问题研判、类别划分、任务立项、督办验收”四大环节。

1.问题研判。 本案例创造性的提出“理性-感性-客观-主观”四象限工具，供责任护士依靠本工具，对患者提出的问题处置优先级进行研判。“理性-感性-客观-主观”四象限工具对所有问题进行四类划分，包括：第一类问题-理性客观问题；第二类问题-理性主观问题；第三类问题-感性客观问题；第四类问题-感性主观问题。理性、感性主要针对患者意识清醒程度；意识完全清醒对应完全理性，意识完全模糊对应完全感性。客观、主观主要针对患者对当前情况的判断准确程度；判断准确对应完全客观，判断错误对应完全主观。随着类别数字的增加，处置优先级逐渐下降，对责任护士依赖程度越低。本工具为责任护士规范化研判问题提供了遵循，以最快速度对患者的问题进行澄清，按照优先级把握工作节奏、统筹决策，更加精准地提出针对性处置措施。

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2.类别划分。 对问题进行清晰研判并确定处置优先级后，对于需要提出明确处置措施的问题，从处置人手需求、资源需求的角度，进一步分析其复杂性和严重性。具体判断标准如下图所示。

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划分问题类别的目的是明确请示报告的有要求。具体请示报备原则如下图所示，帮助责任护士对问题严重性、复杂性进行统筹把握，清晰判断向上报告的紧急程度，提高工作效率。

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3.任务立项。 任务立项就是解决问题、开展处置的过程。为提高处置沟通的标准化规范化程度，本案例针对实际护理情景下，患者存在的不同问题，提出三个清单：“用药-症状”处置清单（使用麻醉复苏室）、“三步”沟通策略清单（适用护理全场景）、沟通抚慰话术情况（适用护理全场景），并建立任务立项表，具体内容如下。针对复杂性、严重性级别较低的问题，采用三份清单基本可以解决问题。