我们离客户究竟还有多远？再读《马电CEO投诉始末》

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由此，华为高层发起了一次“我们还是以客户中心吗？”反思运动，围绕“以客户为中心在我们的脑子里是否真的扎下了根？我们能做到真诚地倾听客户的需求，认真地体会客户的感知吗？我们曾经引以为豪的方法、流程、工具、组织架构在市场的新需求下变得如此苍白无力，未来的竞争中，我们还能帮助客户实现其价值吗？能真正成就客户吗？”等展开全面讨论和深刻检讨。

虽然华为最终赢回了客户的信任，但事实上，马电事件仅是冰山一角。类“马电事件”无处不在，其如同猛兽般随时有可能从暗处扑面而来。

原因何在？

因为，我们口头说着“以客户为中心”，“客户是上帝”，但在我们心底里， 客户不过是我们不折不扣的——猎物 。

对客户，心中没有宗教式的敬畏，又怎么可能与其风雨同舟，荣辱与共！

华为总裁任正非曾多次强调：“我们在经历长期艰难曲折的历程中，悟出了‘以客户为中心，以奋斗者为本’的文化，这是我们一切工作的魂。我们要深刻地认识它，理解它。”

以客户为中心，在华为的重视程度不可谓不强，高度不可谓不高。但到现在，任正非仍然在内部反复敲打，甚至拿美联航来做警示，“华为会不会是下一个美联航？我们认为最宝贵的财富是客户，一定要尊重客户。我们以客户为中心的文化，要坚持下去，越富越要不忘初心。”

说到底， 华为仍然没有脱离“以技术为中心”的工程师文化；在利益面前，仍然跳不出“以自我为中心”的狭隘格局。

面对当前存在的一系列问题，华为仍然有必要重读这一段沉重的历史，为的是获取“重生”的勇气。

下文附：《我们还是以客户为中心吗？！——马电CEO投诉始末》

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