大客户体系标杆企业：华为的客户关系管理，究竟是怎么做到的？

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我们一定要打倒地主，一定要解放市场。要有开阔的心胸，客户不是任何个人的，客户是属于华为这个奋斗集体的。我们要跃升在全世界通信市场上的名次，并且再逐步上升，不开放客户，只想让大家都帮你的办事处做事，怎么行呢？

每个办事处主任回去都要宣传这种思想，都要开放自己的办事处。努力学习策划，学会种庄稼，在每个地盘里，什么庄稼都要种，适合什么产品生长就种什么庄稼。客户要开放，要加强相互交流。

——任正非（1995年11月18日《解放思想，迎接96年市场大战》）

华为内部有个说法：“ 客户是土壤，项目和机会是土壤中生长出来的庄稼，只要客户在，就不愁没收成。”

客户关系管理与业务管理的关系

上图清晰地反映了客户关系管理与业务管理的关系。

客户关系作为业务发展的重要支撑，通过理解客户、创建客户规划、执行客户规划、绩效评估这4个过程不断循环往复，帮助企业持续、深入地理解客户的业务，获得更好的增长。

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理解客户

我们可以通过客户档案和供应商档案深入洞察价值客户。

客户档案与供应商档案不仅是两个文档，它们还承载了一套完整的客户分析方法。

用一个形象的比喻，华为对于客户档案与供应商档案的使用，就像一个学霸写了一篇作文，大家看到了以后很惊叹，觉得写得太完美了，但是大家没有看到的是为了这篇作文，学霸提前打了10遍草稿。

很多企业在使用客户档案与供应商档案时，成稿就是草稿，所以很难发挥价值。

企业借助CP与VP，全方位、多角度地深入洞察客户，最终为业务带来的价值是什么？

那就是发现客户的机会、分析客户的风险、评估客户的价值。

不同的岗位基于自己的专业能力有不同的客户机会分析方法，比如销售人员通过客户跑动、了解客户预算发现商机；技术团队通过理解客户的业务进行客户需求发现商机，华为有一套完整的基于技术视角对客户需求进行分析的方法，叫“看网讲网”，通过分析客户的业务规划、网络性能、网络架构、建设与维护成本分析、技术演进5个层次，逐层扫描客户需求；交付服务部门通过客户的抱怨、竞争对手设备问题的发现，帮助公司从服务的角度发现新机会。

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