产品经理沟通实战：以洞察、同理、情绪控制践行非暴力沟通

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第三类是回避责任。即淡化自己应该承担的责任，而把责任归咎于别人。比如这是你的工作、都是因为你才导致现在的局面；

第四类是强人所难。即将个人意愿强加给别人，并可能伴随着威胁、命令等。比如你就这么做、别说了听我的。

正是这些暴力沟通场景，导致我们在办公室，经常看到争执、斥责、咆哮、拍桌子、摔会议门、飞速敲击键盘或砸键盘等情绪失控的场景。

如果你期望有一个和谐的工作环境，从自身做起，学习使用非暴力沟通方式吧。

它主要有四个关键步骤（即观察、感受、需要、请求）和一个前提（同理心）。

第一步：观察

关键点是观察后陈述事实而不作评判。

比如客服可以说：“在过去的2周有5家客户反馈这个需求”，而不是说“这个需求有很多家客户反馈”。

研发可以说：“这是你第2次改需求”，而不是说“怎么又改需求”。

第二步：感受

关键点是表达自己的情绪感受，而不是想法。

比如老板可以说“听到你们说这个功能做不了，我感到很失望，也知道你们的困境，不知道是否还有别的可能性？”，而不是说“太空飞船都上天了，还有什么做不了。”

第三步：需要

关键点是提出明确需要，而不是要求。

比如渠道可以说：“我们现在没有x功能，而竞品有，目前客户在对比不同系统之间的差异，咱们有什么应对的解决方案吗？”，而不是说“为什么这个功能竞品有，而我们没有。”

第四步：请求

关键点是提出明确请求，而不是命令。

比如客户可以说“我们的需求沟通清楚后，麻烦你们从专业角度看看，是否有什么好的解决方案？我们可以接受付费方案。”

最后是同理心。我们首先关注他人的感受、需要和请求，而不仅仅是自己的。

具体怎么做呢？

观察、识别和表达感受，让感受与需要连接，最终用清晰、具体、正向的行动语言向他人提出可行的请求。

以下是一些工作中的几点实用心得：

第一，直接表达需要与请求，而不分析对方的问题。

我们在沟通时，习惯性会隐藏真实需要，而采用一种隐晦方式进行表达，仿佛有表达羞耻一般。同时，也会习惯性用分析、指责他人的行为来表达自己的“需要”。

比如你期望研发同学可以明确项目工期，可能会说：“咱们每次评估需求都比较慢，这次客户比较着急，麻烦尽快评估下工期”。

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