2016
年，饿了么食品安全问题突出，曾多次被媒体报道“黑外卖”，且消费者投诉在外卖里吃出来虫子、钉子等。周先生在饿了么订餐，订单号为
101421596447658474
。
点的尖椒肉丝盖饭，吃到一半发现有一只虫子与肉丝粘连，相当恶心。
虫子种类未知，是否有传染及其他隐藏性伤害未知。联系客服一致回复会有专人处理，但迟迟无人跟进。
专家点评：
中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，
网络外卖订餐服务涉及环节较多，但是最重要的是保障消费者的饮食安全。
建议政府相关部门建立联合执法协调机制，强化对平台和商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理，对于平台和商家违反相关法律规定的行为进行严厉查处，督促行业企业诚实守信、依法经营，保障网络外卖订餐消费者的合法权益。
详见专题：
《
“饿了么”投诉量领跑外卖
O2O
：配送时效低、服务态度差引众怒》
(www.100ec.cn/zt/elem/)
。
【案例四】携程、去哪儿等高额退票费
在线旅游
“霸王条款”问题突出
案例概述：
2016
年，携程、去哪儿、同城网、飞猪等在线旅游网站频频被爆高额退票费行业潜规则。
曲女士于
6
月份在去哪儿网预订了
10
月
9
日普吉飞北京的机票，订单号：
330845321596
。
10
月
8
日被告知航班取消，便立刻联系客服，几经周折终于做了非自愿的退款处理，由于是非自愿退款，客服称不扣除任何费用，全额退款。
10
月
18
日余额查询，发现退款金额被扣除
400
元，
多次联系客服，敷衍不予解决，至今无任何答复。
专家点评：
中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，
针对退款难的问题，《侵害消费者权益行为处罚办法》规定，对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。
同时，经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款的，或者自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为无理拒绝或故意拖延，工商部门可以根据情节严重程度对经营者进行处罚。
详见专题：
《假保险
难退款
虚假折扣
去哪儿网遭遇诚信拷问！》
(www.100ec.cn/zt/qunaer/)
。
【案例五】酒店预订被
“放鸽子” “飞猪”不靠谱
案例概述：
吕先生
12
月
10
日从飞猪订得一酒店，订单号为
2808581494606196
。
平台短信通知说订单成功，但商家却告知房间已满没有房间可以入住，并表示可以联系网站全额退款。
但飞猪表示退款只能和多家供应商协商一致同意后才能，并以此为由拒绝了退款请求。
专家点评：
中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，消费者如果有支付保证金的行为，那么就表示合同已经有效生成。消费者已经履行了相关义务，只要有交易行为，商家就应该履行责任。
由于无法预知旅游网站是否会出现差错，消费者在网上下订单后，务必打电话联系预订的酒店，询问是否还有房间。如果发生下订单却无房的情况，要将订单、短信等信息保留好，将此作为向消协、媒体等投诉的证据。
【案例六】账户屡屡被盗刷
“拉手网”账户安全隐忧
案例概述：
2016
年，拉手网因账户被盗刷频遭消费者投诉。有用户表示此前在拉手网账户有退款，并确认到账，但再打开拉手账户才发现绑定手机已经被更改，并且
10
月
1
日被莫名消费
356
元，期间没有收到任何提示。
专家点评：
中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，
通过预付资金，电商网站和用户之间实际形成了合同关系，一旦出现盗刷问题，网站要进行赔偿。
详见专题：
《账户频频被盗
霸王条款屡现
拉手网还能走多远？》
(
详见：
www.100ec.cn/zt/lsw/)
。
【案例七】
“阿卡索外教网”教学质量差 用户称“不靠谱”
案例概述：
郑先生在阿卡索外教网上学习，阿卡索教学质量太差，老师经常无故缺席，浪费消费者时间，申请退款也不同意，实在无法忍受。一再让客服推荐靠谱点老师，但客服推送的要么是没课的老师，要么就是不靠谱，不是网络差就是无故缺席，而且客服质量也非常差。
专家点评：
中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，网络教学交互性差，在时间和空间上难以同步，质量也难以保证，消费者如遇此类问题，应保存证据，以方便与平台进行沟通，同时，
消费者在与客服的沟通中，应该以彼此尊重为基础，针对相关问题进行清晰有效的表达。实在调解不了，可考虑进行投诉。
【案例八】
“艺龙网”涉嫌虚假宣传 酒店无法正常入住
案例概述：
