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通报：4月商家投诉电商平台典型案例曝光——快手电商

电子商务研究中心 · 公众号 · 电商 · 2025-05-12 19:06

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【案例一】“快手电商”被投诉称不合理仅退款致商家权益受损

4月5日，快手电商平台上一商家马先生向“电诉宝”投诉称“淘宝”不合理仅退款，导致自身权益受损。马先生在2025年3月至4月期间，于某电商平台遭遇了多起未经核实的"仅退款"处理。据其描述，部分消费者仅以"质量问题"为由提出申请，未提供任何凭证，但平台仍直接通过了退款请求。

马先生曾尝试通过平台提供的协商工具与买家沟通，但平台未进行实质性核实便支持了"仅退款"。他认为该协商功能似乎更倾向于满足买家的退款需求，而非公正处理纠纷。

在此期间，马先生参与快手平台某促销活动，累计销售214单，其中14单被消费者以质量问题申请退款。经其自查，仅有4单确实存在质量问题，另有4单未说明具体问题细节。当马先生要求消费者举证时，平台仍直接判定"仅退款"。此外，部分售后问题实为仓库错发或漏发，与质量无关，但平台同样未加核实便支持全额退款。

更严重的是，平台在未充分调查的情况下，直接下架了涉事商品，并对马先生处以1600元罚款。马先生强调，无论消费者申请退货退款、仅退款或其他售后形式，平台均倾向于直接采纳"仅退款"方案，导致其蒙受经济损失。

【案例二】商家称于“快手电商”遭遇不合理违规判罚

4月13日，快手电商平台上一商家柳先生向“电诉宝”投诉称其于2025年4月12日在快手电商平台遭遇了不合理的违规判罚。其店铺售出的第一单商品（一款蓝牙耳机）在快递运输途中被平台判定为“用户收到商品存在性能/功能缺陷或问题，与发布商品的宣传性能/功能不一致”，导致“用户使用体验受损”，并被认定为严重违规，处以3200元罚款。柳先生认为该判罚严重侵犯了他的合法权益。

他指出，判罚下达时商品仍在运输途中，用户尚未收到货物，因此平台判定“用户收到商品存在功能问题”缺乏事实依据。此外，他申诉时提供了相关截图凭证及产品质检报告，但平台仍维持原判并驳回申诉。柳先生质疑平台判罚的公平性与合理性，并认为快手电商在管控和监督方面存在疏漏。