正文
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我从上一家企业离职时，送给自己一句话：
如果要完成一个伟大的事情，就要有从头再来的勇气，哪怕力尽则退
。我知道在那个年代，电商可以通过新渠道形成一个全国品牌。但这条道路，还是相对有些艰辛和坎坷的。因此，我给自己定了 “力尽则退” 的目标。
回想起来，我觉得创业第一年做的六件事，让我受益至今。
第一件事
，就是取了一个好名字。好名字事半功倍，省了很多广告费。所有人遇到我就问，为什么叫三只松鼠？这个名字不是拍脑袋想出来的，而是非常努力去想的。就我对取名和碎片化的互联网时代的理解，名字一定要好记。根本不要为了内涵，去想一些拗口的名字。
好记、人格化，这两个标准让我们想到了松鼠
。但光叫松鼠，还不够动感，不够有故事，所以我们改成了三只松鼠。
其实取这个名字的时候，我有拿给别人看，得到的反馈并不是很好。他们会想：这个名字到底代表什么？有没有体现出消费场景，产品内容？
但是我相信：一个名字，只要能够被人记住就可以了。关于这个名字代表什么东西，是未来品牌化过程当中，你赋予它的定义。
就像看到阿里巴巴都知道电商，但如果没有马云的阿里巴巴，你只会想到童话。苹果也是同样的道理，它是水果，也是一家科技公司。
第二件事
，写下企业的使命、愿景、价值观，和我们的创始宣言。迄今为止，
三只松鼠所有的决策、行为都是基于这个价值观
。我们是一家高度关注价值观的企业。很多企业家到我们公司参观，问我三只松鼠的价值观是不是现在才搞出来。当然不是。在我们创业第一天，只有五个人的时候，我们就在讨论价值观是什么。
第三件事
，写下我们的第一份制度，11 条松鼠家规，大概也就两三百字，涉及员工的基础行为，确保廉洁。我们在
第一年全靠这份家规管理，没有制度、流程，连员工手册都没有
。我不相信创业前一两年就能有一套很完备的制度，因为人都还没健全，何况制度呢？
第四件事
，发明一套用户体验模式，以区别于 2012 年人们理解的用户体验只是一个
功能性的用户体验
。我们要
把它上升为情感式的用户体验
。用户上网购物，不是因为更方便，更便宜。他们还有情感上的需求。
▲ 三只松鼠们称呼顾客为 “主人”。
我们发明用户体验，其实是
从一个称呼开始的，喊消费者为 “主人”
。这两个字对于三只松鼠来讲，可以说有跨时代的意义——重塑消费者和企业的沟通语言和服务体系。从喊一声主人，到生产制作，再到包装，全部都是松鼠化的企业文化。
发明了这一套用户体验流程后，我花了两个月时间做一线客服，去了解用户对主人的称谓和主人模式的人格化服务有什么样的回馈。结果发现效果非常好，大大提升了复购率。于是我们坚定了信心，全公司的力量就聚焦到松鼠化的用户体验模式上来。
我们就约定了，
客服不要以买卖功能为先导，而是作为服务主人的心态，和消费者把天聊好
。我们允许他们私底下聊天，允许他们分享段子，什么都可以。你越是这样做，我们越支持你。
三只松鼠是没有销售指标考核的
。我们认为，只要提供了良好的服务和氛围，和情感，
买卖是一个自然而然的过程
。虽然现在企业规模变大了，我们还会坚持这么做。
第五件事
，就是我们打赢了一场重要的战争，双十一。在创业的过程中，你不可能每天都有创新。大部分时间，你只是在升级优化，抓住某个重要的节点，一击而出。
虽然刚刚过去的 2016 年双 11，我们一天卖了 5.08 亿，但这个数据是可以预知的。相对而言，我一生中最激动的时刻，是我们在创业第一年的那个双 11 卖了 766 万。
